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2018年12月盘锦市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-01-31

  一、总体情况 

  2018年12月,盘锦市邮政管理局通过申诉电话、局长信箱、公众留言、申诉网站、微信平台共受理消费者申诉案件114件,环比下降21.9%,同比下降33.7%。其中涉及邮政普遍服务问题的2件,涉及快递业务问题的112件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)5件,环比增长25%,同比下降44.4%经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失16943.52元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。 

  2018年全年,盘锦市邮政管理局共受理消费者申诉1383件,同比增长14.6%,其中涉及邮政普遍服务问题的47件,同比下降27.7%,涉及快递业务问题的1336件,同比增长17%。有效申诉35件,同比下降68.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失95318.62元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.7%,较上年上升1.2个百分点。 

  201812月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。 

  2018年全年,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。 

  二、邮政普遍服务申诉情况 

  201812月,共受理消费者关于邮政普遍服务问题的申诉2件,无有效申诉。 

  201812月,共受理消费者关于邮政普遍服务问题的申诉47件,同比下降27.7%,无有效申诉。 

  2018年消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比(%) 

同比(%) 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

其它 

1 

延误 

12 

25.5 

-40 

8 

3 

- 

1 

- 

2 

丢失短少 

11 

23.4 

-26.7 

5 

4 

- 

1 

1 

3 

投递服务 

16 

34 

-11.1 

7 

5 

- 

1 

3 

4 

损毁 

3 

6.4 

-40 

1 

1 

- 

- 

1 

5 

收寄服务 

3 

6.4 

-40 

1 

1 

- 

- 

1 

6 

其它 

2 

4.3 

100 

- 

1 

1 

- 

- 

  

合计 

47 

100 

-27.7 

22 

15 

1 

3 

6 

    

  、快递业务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  201812月,消费者对快递服务问题申诉112件,环比下降21.7%,同比下降32.9%。 

  

 

 

  2018年全年,消费者对快递服务问题申诉1336件,同比增长17%。 

  2018年消费者对快递服务问题申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比% 

同比% 

1 

延误 

351 

26.3 

-1.4 

2 

投递服务 

324 

24.3 

51.4 

3 

丢失短少 

283 

21.2 

11.4 

4 

损毁 

214 

16 

5.4 

5 

收寄服务 

56 

4.2 

93.1 

6 

违规收费 

37 

2.8 

48 

7 

代收货款 

6 

0.4 

100 

8 

其它 

65 

4.9 

12.1 

  

合计 

1336 

100 

17 

    

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  201812月,共受理消费者关于快递业务的有效申诉5件,环比增长25%,同比下降44.4%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉的60%。 

  

 

  201812月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

1 

投递服务 

3 

60 

300 

-25 

2 

丢失短少 

2 

40 

1 

100 

  

合计 

5 

100 

-44.4 

-68.2 

  

2018年全年,共受理消费者关于快递业务的有效申诉35件,同比下降68.2%。消费者对快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少和投递服务,占有效申诉的62.9%。 

  2018年消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比% 

同比% 

1 

丢失短少 

12 

34.3 

-42.9 

2 

投递服务 

10 

28.6 

-69.7 

3 

延误 

8 

22.9 

-81.8 

4 

损毁 

3 

8.6 

-70 

5 

违规收费 

2 

5.7 

- 

  

合计 

35 

100 

-68.2 

    

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  201812月,全市快递服务申诉率为17.66,高于全市平均申诉率的快递企业有4家;全市快递服务有效申诉率为0.79 

  201812月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉率 

有效申诉率 

1 

国通 

5000 

0 

2 

天天 

106.33 

10.13 

3 

圆通速递 

22.84 

0.88 

4 

百世快递 

18.78 

0 

5 

优速 

15.01 

0 

6 

申通快递 

11.97 

0 

7 

顺丰速运 

9.30 

0 

8 

邮政速递(EMS) 

7.50 

0 

9 

中通快递 

6.76 

0 

10 

韵达快递 

5.88 

0 

11 

京东 

3.86 

0 

    

  2018年全年,全市快递服务申诉率为22.30,高于全市平均申诉率的快递企业有5家;全市快递服务有效申诉率为0.58 

  2018年主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

国通 

100 

121.62 

27.03 

2 

宅急送 

100 

113.39 

0 

3 

天天 

100 

59.79 

1.78 

4 

优速 

100 

43.46 

3.10 

5 

申通快递 

100 

27.03 

0 

6 

顺丰速运 

100 

21.02 

0 

7 

圆通速递 

100 

20.19 

0.46 

8 

邮政速递(EMS) 

100 

20.17 

0.64 

9 

中通快递 

100 

17.40 

0.11 

10 

百世快递 

100 

14.70 

0.14 

11 

韵达快递 

100 

11.75 

0.11 

12 

京东 

100 

1.91 

0 

    

  注:满意率为消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比,申诉率为快递企业每百万件进出口业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为快递企业每百万件进出口业务量中发生有效申诉问题的件数。 

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