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市局“四心”服务加强消费者申诉工作

    2019-03-14

  为进一步加强市邮政业消费者申诉受理工作,提升行业服务水平,市局积极做好“尽心、用心、耐心、贴心”“四心”服务,着力维护用邮消费者合法权益。 

  “尽心”提高为民服务能力水平。始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨,坚持公开公正、依法依规的工作理念,进一步明确岗位职责,不断完善申诉工作流程;完善管理举措,建立业务工作联系群,加强政企互动;建立培训机制,加强企业工作人员专业能力和职业素养;强化自身建设,增强依法履职能力。 

  “用心”指导企业提高服务质量。坚持问题导向,建立案件分析总结工作机制,定期对行业申诉率、申诉处理满意度整体情况进行分析,对客户投诉的热点问题进行深入剖析,找出问题环节,明确解决方案,并约谈存在问题较多的快递企业,增强企业对申诉工作重要性的认识,研究落实解决措施,帮助企业改善服务质量提升行业整体形象 

  “耐心”办理消费者申诉案件。市局工作人员依法积极受理和处理在职权范围内的消费者申诉,热情主动及时做好受理、转办、处理、回访等各个环节工作,时刻保持足够的耐心,充分了解消费者的不同诉求,依据有关法律、法规,针对不同情况提出解决意见,努力做到让消费者满意。  

  “贴心”做好消费维权宣传活动。结合“3.15”国际消费者权益保护日,利用网站、报纸、现场宣传等多种途径,宣传邮政行业相关法律法规、服务标准,向用邮消费者现场讲解快递服务消费活动中享有的权利和义务,普及安全用邮相关知识,解答消费者提出的问题,进一步提高消费者诚信安全用邮和依法维权的意识能力。 

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